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私的株主質問1~パートナーの教育について [星巴克(スタバ)]

 スターバックスでは以前から、社員とアルバイトとを明確に呼び分けず、全職員を「パートナー」と呼称するようにしている。このことはアルバイト員のモチベーション向上などにも寄与するものであり、とてもよい取り組みであると思うが、反面、全職員に同程度のレベルのサービス提供を求めるものである(アルバイトだから、などといった甘えは許されない)と認識している。
 また、一部ファストフードのようなマニュアル的な応対はほとんど見られず、そのことはスターバックスが目指す「サードプレイスの提供」に大きく寄与することである反面、パートナー1人1人の個人的経験に裏打ちされたサービススキルに頼るものであることから、各パートナーが自分自身で努力しレベルアップを図らなければならず、マニュアル的な対応と比較して個人に求められるものが大きいものであると認識している。
 私はスターバックスを利用するようになってから10年以上になるが、当初は、パートナー1人1人のレベルの高さに驚くと共に、サードプレイスとしてのスターバックスを十分享受していたが、ここ数年、パートナーの質的低下を目の当たりにすることが多く、大変危惧している。

 例えば、以下のようなことである。
1)商品を提供するときに、商品名を言わない
 本日のコーヒーやアイスティーなどは、注文を受けたカウンターで直接提供されることが多いが、商品提供時に商品名を言わず「お待たせしました」としかいわない。客としては、本当に自分が注文したものかどうかを確認する手段がない。
 客のみになれば容易に気づくことだと思うが、あまりにも思いやりがない上に、自社が提供する商品についての愛情もないのではないか?と疑ってしまう。

2)店内のテーブル・机の清掃
 著しく汚れていることがある。別に統計しているわけではないが、店内が清潔に保たれているかどうかは、出勤している店員次第のような気がしてならない。客席の店員の清掃をしている人が非常に限られているように思えてならない。
 また、これは体験だが、とても混雑している休日昼でも1時間くらい客席に店員が見回りにこないことはザラである。
 さらに、テーブルを拭くさいに、常にびちょびちょに濡れたタオルで拭いている店員がいる。私は、そのような状態であったために、店員に言って拭着直してもらったが、そのときもびちょびちょのタオルで拭かれて、本を読むので乾いたタオルで拭いて欲しいと再度依頼したら、拒否されたことがある。

3)休憩中や終業後の態度
 別に、そんなところまで…と思われるかもしれないが、ドリンクを手にせず席を占有して話していたり、エプロンをしていないのにゴミ捨て場の清掃をしていることなどがある
 前者は、そもそも客にそのような態度をとってもらいたくないのではないか?と思われることであり、休憩や終業後で一般人であるという体(てい)のはずなのに、わきまえもせず自分の店だからよいと勝手な解釈をしているのではないか。
 後者は、自分はその気がないのかもしれないが、一般人がしていたら異常と思われることを平気でやっている、という自意識が欠如しており、さらに穿った見方をすれば「汚れていたら普通の人もこれくらいしてよね」といわれているようにも思えてならない。
 いずれのケースも、オンとオフの認識が欠如が要因と思われる。

 このような現状は、はっきりいってマニュアル対応以下であり、もっといってしまえば、マニュアル対応の方がまだマシである。
 上記のようなことは全パートナーに見られるわけではない。しかし、仕事の品質というものは、全員の平均値ではなく、一番悪い人間の値で決まってしまうものであり、全体を平均的に向上する施策ではなく、一番悪いものを底上げする施策が求められるものである。

 一部では、スターバックスや無印良品でのアルバイト経験は、学生のキャリアパスといわれている現状も漏れ聞いている。このこと事態は、スターバックスの企業価値が認められているという面では大変喜ばしいことであるが、その反面、上記のようなパートナーをアルバイト経験者として排出してしまうことは、巡りめぐってスターバックスの企業の低下を招くのではないか、と危惧するものである。
 アルバイトを含め、パートナーに対し、マニュアル的な教育も含めサービス教育レベルの底上げを求めるものであるが、経営陣の見解をうかがいたい。

スターバックス第19回株主総会 [星巴克(スタバ)]

 スターバックスの株主になって早4年。初めて株主総会に出た。

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 最近は、海外の株主や全国の個人投資家が株主となっていることから、株主総会で振る舞うこと(お土産含む)は減少傾向にあるそうだが、スターバックスの場合はそこそこ、といえばよいのだろうか。
 実際には、1人1枚チョコレートチャンククッキー配布(株主出席票に引換券がついている)と、アイスコーヒー飲み放題くらい。
 株主出席票には、上記クッキーの引換券とお土産引換券がついており、帰りにはその引換券を持ち帰り、近くの店舗で交換する( コーヒー豆(250g)やオリガミなどと交換できる )、という寸法らしい。

 会場は、ここ数年、両国国技館。予定どおり、10時開始。最初の30分で事業報告・監査報告と議案の説明まで実施し、そのあと1時間半くらいが質問時間、12時10分頃から議案の採決、という流れだった。

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 個人的には、議案の審議が質問時間と一緒になっていることが不満。結局、議案に対する審議が十分なされているとはいえないような気がした(それが狙いなのかもしれないが)。
 質問はピンキリだった。一応、質問はもって臨んだのだが、指してもらえず残念。明日から、質問する予定だった内容を掲載してみようと思う。(ちなみに、会場では1人あたり2問まで、という制約がついていた)


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今年の、グァテマラカシシエロ [星巴克(スタバ)]

 最近、Facebookの投稿が多く、こちらはなかなか更新できず・・・

 12/26から、今年もグァテマラカシシエロが発売されている。

 本日のコーヒーでも飲んだし、店でもプレスで飲んだ。

 個人的な感想は「ここ2・3年に比べればまともだが…もう、美味しかった頃の味は忘れちゃった。現在の感覚で判断すると後味がちょっと悪い」といったところ。

 いま、冷凍保存していたガラパゴス・サン・クリストバルをプレスで飲んだが、こちらの方が数倍旨い。


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マグカップ当選! [星巴克(スタバ)]

 今日、家に帰ってくると、宅配便の不在通知票が。何も注文してないけどなぁ~と思って差出人を見ると『スターバックスコーヒージャパン様』とある。

 早速連絡を取り、宅配してもらうと、このような箱が到着。

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 むむ、これは!

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 藤原ヒロシさんデザインのオリジナルマグカップを会員限定プレゼントというプロモーションに、見事当選したらしい。

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 エントリー対象は、エスプレッソ ベースのカスタマイズ ビバレッジ。最近、あまり注文していなかったので^^;まさか当選するとは思っていなかった。

 早速明日にでも、みせびらかしにいこうかな~


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静岡マグ 遂に購入!! [星巴克(スタバ)]

 これまで、購入を躊躇していたスターバックスの静岡マグだが、今日の夕方、静岡呉服町通り店に行くと、PRTさんに「静岡マグと静岡タンブラーは、今後入荷がないそうで、店頭在庫分で最後ですよ!」と教えてもらい・・・・悩んだ末、遂にマグを購入してしまった。

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<2012.10.19追記>
 今日の帰り、呉服町通り店に寄ると、既に静岡マグはなかった。PRTさんに聞くと「さっき、最後のマグを買っていかれました」とのこと。買っておいてよかった。




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スターバックス栄公園オアシス21店 10周年! [星巴克(スタバ)]

 一番関わりの深いスターバックス店舗である、栄公園オアシス21店が、本日10周年を迎えた。

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 テイスティングドリンクを時々提供する以外、おおっぴらにイベントを打っている、ということはない。

 栄オアシス21店は、これまでもあまり華やかに自店舗の開店記念日を祝うタイプの店舗ではなかったが、今回は10周年という区切りの年なんだし、もう少し盛り上がりを見せてもよかったと思うのだが。

 また、ホットドリンクの紙コップに付けるスリーブにメッセージを書いていたようだが、私のようにタンブラーを使う人やアイスドリンクを飲む人、マグカップでホットドリンクの提供を受ける人には、結局メッセージが渡されることはなかった。以前、別の店舗(新栄葵町店)で同様のことをしていた時には、スリーブを使用しない客に対してはスリーブのみを直接手渡ししていたが、そのような配慮もなかった。気持ちの問題なんだけど…この辺りは、マニュアル対応でないことによる悪い部分が露呈してしまったと思う。

 個人的には…お会いしたかったPRTさんに会えなかったのが悔やまれる。(私の名古屋におけるスタバライフにおいて、キーとなったPRTさんは5名おり、その中の3名が栄オアシス21店に関わりのある方(あとの2名は三井住友銀行名古屋ビル店と東急イン店)で、3名のうち、2名は現在栄オアシス21店に在籍しており、あと1名は別の店舗に在籍されているが…結局、11日当日は何方とも会うことができなかった;;)






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今日は何の日?2012 その1 [星巴克(スタバ)]

 今日は・・・・スターバックス新栄葵町店の創立10周年の記念日!

 こちらは4年前の記事。名古屋にいれば、駆けつけたのだが・・・・どうなっているかなぁ?おそらく、知っているパートナーさんは1人も居ないだろうけれど。


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スターバックス カード ハミングバード [星巴克(スタバ)]

 今日、お店に行くと、こんなポップがレジ前に。

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 これについては既にホームページでチェック済。少しでも復興支援になるのなら、ということで、早速カードを購入。

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 パートナーさんに「この店では1番ですよ」といわれた。


 今日から、スターバックスのプロモーションが「アニバーサリーモード」に突入。さまざまな新グッズが発売されている中で、このカードのデザインは秀逸。このデザインのタンブラーがあれば飛びついたところだが、残念ながら無かった・・・



 
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ソイストロベリークリームフラペチーノwithチョコチップ [星巴克(スタバ)]

 今日の夕方は、グランデサイズのフラペチーノ。

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 ホイップの上のチョコソースは止めた。味は・・・チョコチップのせいか、アポロチョコレートみたい。おいしい。

 グランデサイズのフラペはなかなか注文することはないのだが、今日はカスタマーヴォイスクーポン(店舗満足度アンケート)を利用。実は、この4ヶ月、毎月2回このクーポンが出続けている。今月は、さすがに出ないかな?と思っていたら、先週末に連続で出た。

  5/18 、 5/28
  6/08 、 6/18
  7/13 、 7/16 
  8/16 、 8/17

 平日は12時間に1回行っているので、それだけ当たる可能性は高いのかもしれないが、パートナーさんに聞いてみても「なかなか居ないですよ」とのこと。

 ま、いろいろと楽しめるので、こちらはありがたいのだけれど。



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ソイ抹茶あずきクリームフラペチーノ! [星巴克(スタバ)]

 今日は、名古屋に遊びに来ていたので、愛知以西でしか売っていないという、抹茶あずきクリームフラペチーノを飲んだ。

 ソイ&エクストラソース。

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 抹茶よりアズキが支配的な味となり、アズキクリームフラペチーノを飲んでいるようだった。


 何故、愛知以西なのか・・・・・静岡以西にして欲しい。残念。



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